|
Купить Гарантия | |
| Код работы: | 17166 | |
| Дисциплина: | Неизвестна | |
| Тип: | Дипломная работа + доклад / презентация на защиту | |
| Вуз: | КГТУ - посмотреть другие работы и дисциплины по этому вузу | |
| Цена: | 490 руб. | |
| Просмотров: | 8244 | |
| Уникальность: | В пределах нормы. При необходимости можно повысить оригинальность текста |
|
| Содержание: |
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ 6 1.1 Управления взаимоотношениями с клиентами: сущность и значение для современной организации 6 1.2 CRM-системы как основа управления взаимоотношениями с клиентами 12 1.3 Обзор современных систем управления взаимодействием с клиентами 18 2 ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В ООО «АГЕНТСТВО ВОЗДУШНЫХ СООБЩЕНИЙ» 25 2.1 Общая характеристика объекта исследования 25 2.2 Оценка финансового состояния организации 30 2.3 Исследование процесса управления взаимоотношениями с клиентами 36 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ В ООО «АГЕНТСТВО ВОЗДУШНЫХ СООБЩЕНИЙ» 46 3.1 Формирование технических требований к CRM 46 3.2 Разработка проекта внедрения CRM в ООО «Агентство Воздушных Сообщений» 53 4 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 60 5 ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ 66 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 80 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 81 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 82 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 83 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 84 ПРИЛОЖЕНИЕ 6 85 |
|
| Отрывок: |
ВВЕДЕНИЕ Актуальность рассматриваемой темы исследования заключается в том, что результатом применения системы управления взаимоотношений с клиентами является увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют компании привлекать новых и, главное, удерживать старых клиентов. По мере роста объема производства каждая компания стремится к повышению уровня автоматизации работы своих сотрудников. Для организаций, работающих в высоко конкурентных областях и имеющих большое количество клиентов, особенно актуальным является использование методологии управления взаимоотношениями с клиентами. Понятие CRM (Customer Relationship Management) или, как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с заказчиками», стало сейчас одним из самых модных и актуальных терминов. СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей. CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков. Общеизвестно, что без выстраивания стратегии взаимоотношения с клиентами невозможно достигнуть серьезных успехов в бизнесе, повысить эффективность привлечения новых и поддержания лояльности существующих клиентов. CRM средства в том или ином виде используются на многих предприятиях. Неизбежно возникает вопрос, насколько они оптимальны и эффективны для бизнеса в текущий момент, насколько сохранят свою актуальность в будущем. Целью данного исследования является разработка рекомендаций по внедрению CRM-системы в ООО «Агентство воздушных сообщений». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические и методические основы использования crm-технологий; охарактеризовать сущность управления взаимоотношениями с клиентами; провести обзор современных систем управления взаимодействием с клиентами дать общую характеристику ООО «Агентство воздушных сообщений»; провести оценку финансового состояния организации; исследовать процесс управления взаимоотношениями с клиентами разработать проект внедрения CRM в ООО «Агентство Воздушных Сообщений»; провести оценку экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы; рассмотреть правовое обеспечение проекта внедрения CRM-системы. Объектом исследования является ООО «Агентство воздушных сообщений», предметом – выступает управление взаимоотношения с клиентами, реализуемое в данной организации. В ходе работы были использованы такие методы исследования, как дедукция, синтез, системный подходы, экономико-статистические и другие методы исследования. Теоретической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов, касающиеся опыта применения информационных систем в экономике, управления взаимоотношениями с клиентами, а также источники сети Интернет. Информационной базой исследования послужила внутренняя документация ООО «Агентство воздушных сообщений», в том числе устав, бухгалтерская отчетность, должностные инструкции работников компании. Теоретическая значимость работы заключается в синтезе актуальной информации, касающейся проблемам применения информационных технологий в управлении, и в частности системам менеджмента взаимоотношений с клиентами. Структурно работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Во введении определена цель, поставлены задачи, выделен объект, предмет исследования. В первой теоретической части работы раскрыты основы применения технологий управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй главе дана общая характеристика ООО «Агентство воздушных сообщений» проведен анализ опыта реализации управления взаимоотношений с клиентами организации. В третьей главе разработаны рекомендации, направленные на внедрение CRM-системы в ООО «Агентство воздушных сообщений». В четвертой и пятой главах рассмотрены экономические и правовые аспекты реализации проекта. В заключении исследования сделаны выводы по всей работе в целом. | |
|
Купить эту работу Гарантия возврата денег |
||
Другие готовые работы для скачивания, которые могут Вам подойти
| Тема: | Отчет по преддипломной практике ООО «Агентство Воздушных Сообщений» | Подробнее |
| Тип: | Отчет по практике | |
| Вуз: | КГТУ | |
| Просмотры: | 10659 | |
| Тема: | Анализ и диагностика финансово–хозяйственной деятельности предприятия | Подробнее |
| Тип: | Курсовая | |
| Вуз: | Иной | |
| Просмотров: | 8234 | |
| Тема: | Проблемы толкования и применения уголовно-процессуального закона | Подробнее |
| Тип: | Контрольная | |
| Вуз: | нет вуза | |
| Просмотров: | 4735 | |
Поиск других готовых работ, выполненных в «ИнПро»
